Η παρεξηγημένη έννοια της αποζημίωσης

Φταιει ο προμηθευτής για το χαλασμένο προϊόν που αγόρασα απ’ το κατάστημά σας;

Σεβασμός ή αδιαφορία;

Υπάρχουν δύο ειδών έμποροι. Αυτοί που σέβονται τον πελάτη και τον θεωρούν πάγιο περιουσιακό στοιχείο της εταιρείας και εκείνοι που αδιαφορούν για την επόμενη ημέρα, εστιάζοντας το ενδιαφέρον τους στην ad hoc αρπαγή χρημάτων από το πορτοφόλι. Ανάλογα και με τη δραστηριότητα, υπάρχουν ορισμένοι έμποροι που εκ των πραγμάτων συμπεριφέρονται με το δεύτερο τρόπο, καθώς εκτός μιας σταθερής πελατείας που γνωρίζουν καλά, είναι απίθανο να ξαναπέσουν στον ίδιο πελάτη, όπως οι πλανόδιοι λαχειοπώλες ή οι ιδιοκτήτες καντίνας έξω από τα γήπεδα. Στην ίδια κατηγορία μπορούν να προστεθούν επίσης τα μονοπώλια και οι καιροσκόποι που σήμερα πωλούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και αύριο κάνουν κάτι διαφορετικό. Για τους υπόλοιπους, ο σεβασμός στον πελάτη αποτελεί εχέγγυο της βιωσιμότητάς τους. Αν ο πελάτης δυσαρεστηθεί, είναι κυριολεκτικά απίθανο να ξαναπατήσει το πόδι του στο μαγαζί τους. Παρά ταύτα, αρκετοί είναι αυτοί που είτε δεν αντιλαμβάνονται τη χρησιμότητα του "πιστού" πελάτη είτε το αντιλαμβάνονται αλλά αρνούνται να τον σεβαστούν από -λάθος- άποψη.

Πηγαίνοντας σε οποιοδήποτε κατάστημα, γνωρίζεις ότι αν δε μείνεις ικανοποιημένος από το προϊόν μπορείς πάντα να το επιστρέψεις ή τουλάχιστον να διαμαρτυρηθείς στον καταστηματάρχη, προσδοκώντας σε κάποιου είδους αποζημίωση. Αν για παράδειγμα αγοράσεις ένα κιλό μοσχάρι και επιστρέφοντας σπίτι συνειδητοποιήσεις ότι το κρέας είναι χαλασμένο, μπορείς να το επιστρέψεις στο χασάπη. Αυτός με τη σειρά του έχει δύο επιλογές. Αν θέλει να διατηρήσει την πελατειακή σχέση μαζί σου, ζητά συγγνώμη, προσφέρεται να σου αλλάξει το προϊόν και ενδεχομένως να σου το δώσει τσάμπα, για να σε καλοπιάσει. Αλλιώς, αρχίζει τις δικαιολογίες και αρνείται να το επιστρέψει, γνωρίζοντας ότι χαρίζει έναν πελάτη στο διπλανό χασάπικο. Όσο καλή και αν είναι η δικαιολογία, δεν έχει αποτέλεσμα. Ακόμη και στην περίπτωση που δε φταίει ο ίδιος, αλλά ο προμηθευτής του, που του έδωσε σκάρτο πράγμα, στα μάτια του πελάτη δεν αλλάζει κάτι. Ο κάθε ένας είναι υπέυθυνος για ό,τι πουλάει και δεν είναι έντιμο τη δύσκολη ώρα να τα ρίχνει ο μαγαζάτορας στον προμηθευτή του. Εξαιρούνται μόνο τα συσκευασμένα προϊόντα, στα οποία ο έμπορος δεν έχει πρόσβαση και δεν μπορεί να τα ελέγξει.

VS

Η σωστή συμπεριφορά επιβραβεύεται

Για τον κύκλο εργασιών του χασάπη, η αλλαγή ενός κιλού κρέατος είναι αμελητέα ποσότητα και δεν έχει επίπτωση στα οικονομικά του αποτελέσματα. Το όφελος όμως για τη φήμη και τη διατήρηση της πελατείας είναι τεράστιο, καθώς ο δυσαρεστημένος πελάτης θα διαδώσει το πάθημά του και σε άλλους. Αναλογικά, το ίδιο συμβαίνει για όλες τις επιχειρήσεις. Ό,τι και αν σου πουλήσει, από κρέας μέχρι υπηρεσίες τηλεφωνίας και από παπούτσια μέχρι ομόλογα, ο πωλητής φέρει ένα μερίδιο ευθύνης, που τα συναλλακτικά ήθη επιβάλλουν να επωμίζεται. Πρέπει να ελέγχει αν αυτό που σου πουλάει είναι σκάρτο.

Πρέπει επίσης να σε αποζημιώνει για ο,τιδήποτε προκάλεσε το προϊόν του, ακόμη και στην περίπτωση που δεν ευθύνεται ο ίδιος αλλά ο προμηθευτής του. Στη συνέχεια, μπορεί κάλλιστα να στραφεί κατά του προηγούμενου κρίκου (δηλ. του προμηθευτή) και να διεκδικήσει με κάθε μέσο τα δικαιώματά του. Τελικά, το όφελος επιστρέφει σ’ αυτόν, καθώς η έξωθεν καλή μαρτυρία είναι από τα σημαντικότερα αγαθά στο εμπόριο. Η προσωρινή επίπτωση στα οικονομικά αποτελέσματα θα είναι πολύ μικρότερη από τη βλάβη που θα επιφέρει η μείωση των πωλήσεων μόλις μαθευτεί ότι ο πωλητής είναι αναξιόπιστος και στα χρήματα αυτά θα πρέπει να προστεθεί και το τεράστιο ποσό που πρέπει να δαπανήσει κανείς σε διαφήμιση, για να ξαναφτιάξει την εταιρική του εικόνα και να προσελκύσει ξανά πελάτες.

Αρθρογράφος: Σταμάτης Ζαχαρός