Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων

Η ΑΞΙΑ ΤΗΣ ΑΦΟΣΙΩΣΗΣ

Ειδικοί σε θέματα αφοσίωσης πελατών συμφωνούν ότι οι «πιστοί» πελάτες παραμένουν περισσότερο καιρό και αγοράζουν πιο συχνά καθοδηγούνται από τη θέλησή τους να συνεχίσουν να συνεργάζονται με την εταιρεία, με αποτέλεσμα οι εταιρείες να απολαμβάνουν αύξηση των εσόδων και της κερδοφορίας τους. Σε πολλές περιπτώσεις, οι πελάτες συνεχίζουν να συνεργάζονται με επιχειρήσεις επειδή δεν έχουν καμία άλλη εναλλακτική λύση ή επειδή τα προβλήματα που μπορεί να προκαλέσει η διακοπή μιας συνεργασίας είναι μεγάλα.

Είναι σημαντικό να μη συγχέονται οι «παγιδευμένοι» πελάτες με τους «αληθινά πιστούς» πελάτες, οι οποίοι έχουν θετική άποψη για μια εταιρεία και θα τη συστήσουν στους φίλους και τους συναδέλφους τους. Όπως προέκυψε από την έρευνα, οι διευθυντές επιχειρήσεων δείχνουν να κατανοούν την έννοια της αφοσίωσης, αφού το 64% προσδιορίζει -μεταξύ άλλων- την αφοσίωση πελάτη ως τη συμπεριφορά επαναλαμβανόμενης αγοράς. Στην ίδια έρευνα, το 58% θεωρεί αφοσιωμένο ένα πελάτη που συστήνει μια εταιρεία στους φίλους και τους συναδέλφους του, και το 54% αυτόν που νιώθει συναισθηματική δέσμευση προς την εταιρεία.

Τέλος, μόνο το 32% των ερωτηθέντων θεώρησε αφοσιωμένο τον πελάτη που ξοδεύει περισσότερα με την πάροδο του χρόνου. Σχετικές, επίσης, έρευνες, έχουν καταδείξει ότι
η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών κοστίζει ουσιαστικά λιγότερο σε μια επιχείρηση
από την απόκτηση νέων. Παράλληλα διαπιστώνεται ότι η μέση επιχείρηση έχει 60 - 70%
πιθανότητες επιτυχίας για μια νέα πώληση στους ήδη ενεργούς πελάτες της, 20 - 40% πιθανότητες πώλησης στους πρώην πελάτες της και μόνο 5 - 20% σε νέους. Στον τομέα
της αφοσίωσης πελατών δεν υπάρχει υποκατάστατο για την καλή έρευνα και τον
προγραμματισμό. Ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον τύπο της επιχείρησης, θα πρέπει να
έχουν γίνει κατανοητοί οι λόγοι για τους οποίους οι πελάτες μένουν ή φεύγουν.
Η πελατοκεντρική αυτή οπτική διαφωτίζει τους διοικούντες για τη συμπεριφορά των
πελατών τους και έτσι καθιστά πιο εύκολη τη δημιουργία κερδοφόρων στρατηγικών
αφοσίωσης.

Πολύ συχνά αποκτώνται και διατηρούνται μη κερδοφόροι πελάτες. Μερικές επιχειρήσεις
κάνουν το σφάλμα να αποκτούν νέους πελάτες κάνοντας προσφορές και εκπτώσεις, και
στη συνέχεια διερωτώνται γιατί οι ίδιοι πελάτες μετακινούνται στους ανταγωνιστές τους
όταν αυτοί κάνουν κάποια αντίστοιχη προσφορά. Το αποτέλεσμα είναι υψηλές απώλειες
και πελατειακή βάση με μικρό περιθώριο κέρδους. Η διατήρηση των σωστών πελατών
είναι λοιπόν κρίσιμη για αποτελεσματικό CRM.

Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ των πελατειακών σχέσεων, όπως μπορούμε να αποδώσουμε το σχετικό
όρο, πρόκειται για μια μεθοδολογία που θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο της επιχειρηματικής
διαδικασίας. Στόχος του πελατοκεντρικού χαρακτήρα CRM είναι η διαχρονική πώληση
και εξυπηρέτηση πελατών, πιστών στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, μέσα από ένα συγκεκριμένο σύστημα διαχείρισης. Τα ποσοστά απώλειας πελατών, όπως προκύπτει από έρευνα του CRMGuru είναι σήμερα υψηλότερα από ποτέ, και οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν έχουν ακόμη βρει τον τρόπο να σταματήσουν την «αιμορραγία», αφού μολονότι οι επιχειρήσεις δηλώνουν προσηλωμένες στην «αφοσίωση» των πελατών τους, τα συστήματα διοίκησης και οι προϋπολογισμοί τους δεν φαίνεται να συνηγορούν σε αυτό.

Έγκαιρη πρόβλεψη

Το να προβλέψει μια επιχείρηση τις πιθανές απώλειες πελατών δεν είναι καθόλου εύκολη υπόθεση. Οι ειδικοί τονίζουν ότι ένα μικρό μόνο ποσοστό των καταναλωτών θα παραπονεθεί, καθώς -σύμφωνα με έρευνες μόνο ένα 4% των δυσαρεστημένων πελατών μιας επιχείρησης διαμαρτύρεται. Οι ίδιες έρευνες αναφέρουν πως το υπόλοιπο 96% απλώς εγκαταλείπει την επιχείρηση, και το 91 % δεν επιστρέφει ποτέ. Ύστερα από έρευνες σχετικά με την αφοσίωση πελατών, δημιουργήθηκε ένας κατάλογος από έξι δείκτες που καταδεικνύουν αν ένας πελάτης προτίθεται να διακόψει οριστικά τη συνεργασία με κάποια εταιρεία.

Αυτό συμβαίνει όταν:
• Η ανταπόκριση σε προτάσεις συστάσεις πελατών έρχεται αργά.
• Η επικοινωνία των πελατών με τα ανώτερα στελέχη της επιχείρησης γίνεται ολοένα πιο δύσκολη.
• Η ροη πληροφοριών και δεδομένων για τους πελότες επιβραδύνεται.
• Τα μελλοντικά σχέδια γίνονται όλο και πιο βραχυπρόθεσμα.
• Ένα ή περισσότερα από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες παύουν να διανέμονται.
• Ο όγκος εργασιών επιχείρησης - πελάτη μειώνεται.
Μολονότι κάποιοι από τους παραπάνω δείκτες αφορούν περισσότερο στις σχέσεις επιχείρησης προς επιχείρηση
(Β2Β), όλοι διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο ακόμη και στις σχέσεις επιχείρησης προς καταναλωτή (B2C).

Πώς να διατηρήσετε ή να ξανακερδίσετε τους πελάτες σας
Στην έρευνα του CRMGuru, το 83% των πελατών δήλωσε ότι ένα συγκεκριμένο γεγονός προκάλεσε την απόφαση τους να στραφούν σε κάποιον ανταγωνιστή. Τις περισσότερες φορές, οι πελάτες αυτοί συνεργάζονταν με μια επιχείρηση για μεγάλο διάστημα.
Συχνά η τελευταία ένδειξη ότι κάποιος καταναλωτής, πρόκειται να φύγει, δεν γίνεται αντιληπτή από τις επιχειρήσεις, ενώ οι πελάτες ανέφεραν ότι εκπρόσωποι των εταιρειών που ήρθαν σε επαφή μαζί τους δεν τους φέρθηκαν ευγενικά ή ότι κάποια συναλλαγή έγινε με λανθασμένο τρόπο. Στις περισσότερες από τις περιπτώσεις που υπήρξε πρόβλημα, η αίσθηση των πελατών ήταν ότι το πρόβλημα δεν έγινε αντιληπτό από τις επιχειρήσεις. Οι ειδικοί αναφέρουν ότι η διατήρηση των καλών πελατών ή η επανάκτηση απολεσθέντων
πελατών μπορεί να επιτευχθεί ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα:

• Προσδιορίζουμε τις πιθανές απώλειες
• Επικοινωνούμε με τους πελάτες
• Ακούμε τους ανθρώπους της «πρώτης γραμμής»
• Συμπεριφερόμαστε καλά στους πολύτιμους πελάτες
• Είμαστε δίκαιοι, ακόμα και όταν δεν είμαστε υποχρεωμένοι
• Χρησιμοποιούμε τα «εμπόδια εξόδου» με προσοχή
• Κερδίζουμε ξανά τους σωστούς πελάτες.

1) Προσδιορίζουμε τις πιθανές απώλειες

Εάν διατηρείτε αρχείο, χρησιμοποιήστε το για να «πιάσετε το σφυγμό» της πελατειακής σας βάσης. Οι εταιρείες πιστωτικών καρτών π.χ. μπορούν απλά να ελέγξουν το επίπεδο δραστηριότητας των πελατών. Εάν μειώνεται, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα ο πελάτης να μην ανανεώσει όταν έρθει η ώρα. Ακριβώς όπως το συναίσθημα διαδραματίζει βασικό ρόλο στην απόφαση των πελατών να διακόψουν μια συνεργασία, έτσι μπορεί να λειτουργήσει και θετικά για τη διατήρησή της. Οι εμπειρογνώμονες τονίζουν ότι ακόμη και μια υποτυπώδης ενέργεια επικοινωνίας με τους απολεσθέντες πελάτες μπορεί να επιφέρει τεράστιες «επιστροφές», καθώς εκτός από το λογικό και εμπορικό επίπεδο μιας συνεργασίας, οι άνθρωποι θέλουν να νιώθουν- ότι οι επιχειρήσεις ενδιαφέρονται γι' αυτούς.

2) Επικοινωνούμε με τους πελάτες

Ο Hughes αναφέρει πως έχει διαπιστωθεί ότι η επικοινωνία, τηλεφωνικώς, με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, με κανονικό ταχυδρομείο η -εάν χρειαστεί- προσωπικά, μπορεί να συγκρατήσει κάποιον_ πελάτη που βρίσκεται στα πρόθυρα της φυγής. - Η ανθρώπινη επαφή έχει μεγάλη σημασία. Ως σύμβουλος της BMW, ο Hughes εφάρμοσε μια συστηματική σειρά επαφών καθ' όλη τη διάρκεια του έτους, ξεκινώντας με ένα πακέτο υποδοχής συμπεριλαμβανομένου και ενός περιοδικού. Στο τέλος της περιόδου προωθούνταν τα νέα προϊόντα που θα ήταν σύντομα διαθέσιμα. Σύμφωνα με τον Hughes, η ασφαλιστική εταιρεία Travelers, ένας από τους μεγαλύτερους παρόχους προσωπικών ασφαλειών των Ηνωμένων Πολιτειών, διαπίστωσε ότι εάν οι πράκτορες τηλεφωνούσαν στους πελάτες τους κάθε χρόνο για να τους υπενθυμίσουν τις παροχές τους, τότε θα ήταν λιγότερο πιθανό οι τελευταίοι να διακόψουν τα ασφαλιστικά τους προγράμματα. «Το γεγονός ότι κάποιος τους κάλεσε και τους μίλησε, τους ενθαρρύνει να παραμείνουν» σημειώνει ο ίδιος.

Τονίζει επίσης ότι ήταν πολύ εύκολο να αποδειχθεί η επίδραση της επικοινωνίας, ελέγχοντας τη συμπεριφορά εκείνων των πελατών που δεν κλήθηκαν. Η εταιρεία εκμεταλλεύθηκε το «συναίσθημα» για να αποτρέψει τους πελάτες ακόμη και να σκεφθούν να φύγουν, στέλνοντας κάρτες στα γενέθλιά τους και σε άλλες περιπτώσεις.

3) Ακούμε τους ανθρώπους της «πρώτης γραμμής»

Το να ακούτε τους ανθρώπους που μιλούν απευθείας με τους πελάτες είναι ένας κανόνας που τονίζουν όλοι οι σύμβουλοι επιχειρήσεων. Τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, οι επιφορτισμένοι με αυτό το ρόλο υπάλληλοι είναι η «Χοάνη» στην οποία εισέρχονται όλες οι δυσλειτουργίες, τα λάθη, οι παραλείψεις και ανακολουθίες μιας επιχείρησης προς τους πελάτες της. Οι άνθρωποι της επιχείρησης που επικοινωνούν με τους πελάτες είναι οι πρώτοι που μαθαίνουν τι τους ενοχλεί.

4) Συμπεριφερόμαστε καλά στους πολύτιμους πελάτες

Πολλοί σύμβουλοι συστήνουν στις εταιρείες να ρωτούν τους πελάτες τους τι τους αρέσει περισσότερο, τι «συμπαθούν» σε αυτές και πώς αισθάνονται για κάποιο προϊόν σε σχέση με αντίστοιχα ανταγωνιστικά προϊόντα. Εάν η έρευνα δείξει ότι ο πελάτης κινείται μόνο από συναλλαγή σε συναλλαγή, τότε το επίπεδο αφοσίωσης του πελάτη είναι χαμηλό και οι πιθανότητες να εγκαταλείψει την εταιρεία υψηλές. Όταν καθορίζεται από μία επιχείρηση ο τρόπος διατήρησης των πελατών της, πρέπει να αποφασίζεται και το ποιοι είναι οι πιο πολύτιμοι πελάτες στους οποίους πρέπει να επικεντρωθεί. Προκειμένου να γίνει πιο εύκολος ο εντοπισμός αυτών των πελατών, οφείλει η επιχείρηση να καθορίσει:
α) τη μακροπρόθεσμη αξία ενός πελάτη και
β) την πιθανότητα να φύγει άμεσα από την εταιρεία.

5) Να είμαστε δίκαιοι, ακόμη και όταν δεν είμαστε υποχρεωμένοι

Η «δικαιοσύνη» παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στην οικοδόμηση αφοσίωσης πελατών. Σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, βρέθηκε εξαιρετικά υψηλό το ποσοστό απωλειών σε ένα τμήμα της πελατειακής βάσης. Οι πελάτες που άνηκαν σε αυτό το τμήμα είχαν κλείσει μεγάλα συμβόλαια, μέσω επιθετικών πωλήσεων. Οι πελάτες αυτοί είτε έφευγαν επειδή έβρισκαν κάποια καλύτερη προσφορά, είτε επειδή αντιλαμβάνονταν ότι το πακέτο που αγόρασαν δεν ήταν το κατάλληλο για τις ανάγκες τους.

Η έρευνα κατέδειξε επίσης ότι οι πελάτες που παρέμειναν περισσότερο ήταν αυτοί που πίστευαν ότι είχαν το καλύτερο συμβόλαιο με βάση τις δικές τους ανάγκες. Μόλις η εταιρεία άρχισε να προσφέρει τις σωστές χρεώσεις για κάθε πελάτη, τα ποσοστά διατήρησης εκτοξεύθηκαν. Έκπληξη προκάλεσε το γεγονός ότι, παρά τη μεγάλη αύξηση της διατήρησης πελατών, οι περισσότεροι καταναλωτές δεν θέλησαν να αλλάξουν τα συμβόλαιά τους. Το συμπέρασμα από τα παραπάνω είναι ότι μόλις μια εταιρεία φερθεί δίκαια στους καταναλωτές, προκύπτει μεγάλη μείωση της απώλειας πελατών με πολύ μικρό επιπλέον κόστος και μεγάλη αύξηση του περιθωρίου κέρδους.

6) Χρησιμοποιούμε τα «εμπόδια εξόδου» με προσοχή

Ένας τρόπος διατήρησης πελατών είναι να καταστήσει η εταιρεία δύσκολο στους πελάτες της να φύγουν. Ορθώνοντας ένα εμπόδιο στην έξοδο του πελάτη, όπως η υποχρέωση αποστολής μιας επίσημης επιστολής πριν από τη λήξη της συνεργασίας, δίνει τη δυνατότητα στην εταιρεία αφενός να κερδίσει χρόνο για την επανάκτηση του πελάτη και αφετέρου να κατανοήσει γιατί τον έχασε. Συγχρόνως, πρέπει να εξουσιοδοτηθεί κάποιος αρμόδιος για να φροντίσει να λυθεί το πρόβλημα γρήγορα και αποτελεσματικά. Πρέπει να είναι αρκετά επιδέξιος και έμπειρος, ώστε να επιτρέψει στον πελάτη, που είναι πιθανότατα δυσαρεστημένος, να εκτονωθεί. «Μη διακόπτετε, μη διαφωνείτε, απλά ακούστε για λίγο»
συμβουλεύουν οι ειδικοί. Δηλώσεις όπως «λυπούμαστε που είχατε πρόβλημα», «παρακαλώ πείτε μας σε ποιες περιπτώσεις είχατε προβλήματα ώστε να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε» κ.λπ., ενθαρρύνουν τους καταναλωτές να εξηγήσουν τι τους δυσαρέστησε και, με αυτό τον τρόπο, να νιώσουν άνετα και να ξανασκεφθούν την απόφασή τους.

7) Ξανακερδίζουμε τους σωστούς πελάτες

Παρά τις οποιεσδήποτε προσπάθειες, κάποιοι πελάτες θα χαθούν. Πώς μπορείτε να ανακτήσετε αυτούς τους πελάτες;
Οι ειδικοί προτείνουν μια προσέγγιση με βάση την κοινή λογική:
• Βρίσκουμε ποιους πελάτες θέλουμε πίσω
• Προσπαθούμε να καταλάβουμε γιατί έφυγαν
• Λύνουμε το πρόβλημα
Τους προσκαλούμε να επιστρέψουν.
Οι σχέσεις που πρέπει να αποκατασταθούν είναι εκείνες που ήταν ισχυρές αλλά διακόπηκαν για κάποιο λόγο. Αυτοί οι πελάτες είναι πολύτιμοι όχι μόνο λόγω των αγορών τους αλλά λόγω των καλών συστάσεων που κάνουν προς τρίτους, πράγμα που ανεβάζει και το ηθικό του προσωπικού, αλλά και βελτιώνει τη γενικότερη εικόνα της επιχείρησης προς τα έξω.

Η χρησιμότητα της διεξαγωγής ερευνών και της ανάλυσης αγοράς

Οι έρευνες μπορούν να βοηθήσουν στην αποκάλυψη του προβλήματος,
αλλά δεν είναι πάντοτε εφικτό να ερευνώνται οι πελάτες, καθώς για πολλές
μικρομεσαίες επιχειρήσεις το κόστος μιας τέτοιας έρευνας μπορεί να είναι
δυσπρόσιτο. Ακόμη όμως και αν διεξαχθεί μια έρευνα, μερικές φορές είναι ήδη αργά.
Μια επιχείρηση που πωλούσε κινητά τηλέφωνα με προπληρωμένες κάρτες
είχε ένα ποσοστό απωλειών της τάξης του 12% ανά μήνα, το οποίο σημαίνει
ότι έχανε ολόκληρη την πελατειακή της βάση μέσα σε ένα χρόνο.
Οι αρμόδιοι υπάλληλοι δεν ήξεραν τι να κάνουν, ενώ δεν ήθελαν και τη
διενέργεία έρευνας, καθώς θεωρούσαν ότι θα ενοχλούσαν τους πελάτες τους,
που δεν θα είχαν την διάθεση να απαντήσουν. Έτσι στράφηκαν στην ανάλυση
της αγοράς (analytics marketing) στην οποία βρέθηκε ο συσχετισμός μεταξύ
του δικτύου πώλησης και των χαμένων πελατών. Από την ανάλυση φάνηκε
ότι εκείνοι που αγόρασαν τα τηλέφωνά τους από μεγάλους εμπόρους δεν ήξεραν
πώς να αντικαταστήσουν τις τηλεφωνικές τους κάρτες όταν αυτές έληγαν. Έτσι,
όταν τα τηλέφωνα έπαυαν να λειτουργούν, αυτοί σταματούσαν και τη χρήση του
τηλεφώνου γενικότερα. Γνωρίζοντάς το πλέον αυτό, η επιχείρηση άρχισε να
εκπαιδεύει τους πελάτες, κάνοντας έτσι ευκολότερη την αγορά νέων καρτών
με επιπλέον χρόνό ομιλίας. Αυτό είχε ως συνέπεια τη μείωση των απολεσθέντων
πελατών; κατά 65%.
Το παράδειγμα αυτό καθιστά σαφές το ότι η ανάλυση αγοράς μπορεί να σας
δώσει ακριβή εικόνα της πελατειακής βάσης.
Με τη βοήθεια της τεχνολογίας, μια επιχείρηση μπορεί να εξαγάγει πολλά χρήσιμα
συμπεράσματα από το παρελθόν, που δίνουν αξία στη σχέση της με τους πελάτες
για το μέλλον. Προγράμματα καταναλωτικής πίστης μπορούν να πραγματοποιηθούν
από επιχειρήσεις όλων των μεγεθών. Είναι χρήσιμο οι μικρές επιχειρήσεις να οργανώνουν
συνεντεύξεις με τους πελάτες τους. Οι συνεντεύξεις μπορούν να πραγματοποιηθούν
πρόσωπο με πρόσωπο, για τους πολύτιμους πελάτες, μέσω τηλεφώνου ή internet για
τους μεσαίας αξίας πελάτες και μέσω ταχυδρομικών επιστολών για τους μικρής
αξίας καταναλωτές.
Ανεξάρτητα από τη μέθοδο που θα χρησιμοποιηθεί τελικά, αυτές οι συνεντεύξεις
(ή έρευνες) μπορούν να παράσχουν χρήσιμες πληροφορίες για:
• Το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών
• Προϊόντα /υπηρεσίες που δεν γνωρίζουν οι καταναλωτές
• Τους ανταγωνιστές στην περιοχή δραστηριοποίησης
• Μελλοντικές δαπάνες που ενδεχομένως θα πρέπει να γίνουν ή να αποφευχθούν
• Πώς μπορεί μια επιχείρηση να κερδίσει περισσότερα από όσα δαπάνησε
• Εσωτερικές πολιτικές και διαδικασίες της επιχείρησης.
Τα αποτελέσματα από τέτοιες ενέργειες είναι πολύ χρήσιμα και μπορούν να βοηθήσουν
στη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών, στον καθορισμό των τιμών και τη
διενέργεια προσφορών. Η δε εισαγωγή τέτοιων διαδικασιών σε μια μικρομεσαία
επιχείρηση μπορεί να αποφέρει εντυπωσιακά αποτελέσματα.

Εκτός από περιπτώσεις μονοπωλίων, οι σημερινοί καταναλωτές
μπορούν να αποκτήσουν παρόμοια προϊόντα σε παρόμοιες τιμές
από μια πλειάδα τοπικών και διεθνών προμηθευτών. Οι ειδικοί
εκτιμούν ότι το συναίσθημα διαδραματίζει πολύ σημαντικότερο
ρόλο από την ποιότητα και την τιμή στην απόφαση των πελατών
για αλλαγή προμηθευτή. Η ελλιπής εξυπηρέτηση πελατών είναι ο
πιο συχνός «ένοχος» στη δημιουργία των αρνητικών συναισθημάτων
που εντέλει παρακινούν ένα πελάτη να ... τραπεί σε φυγή. Οι περισσότεροι
καταναλωτές εγκαταλείπουν μια επιχείρηση, επειδή αισθάνονται
ότι για κάποιο λόγο έχουν αγνοηθεί ή δεν έχουν αντιμετωπιστεί
κατάλληλα.

Τα στελέχη, από την άλλη πλευρά, πιστεύουν ότι κύρια αιτία
διαρροής πελατών είναι η τιμή, ωστόσο αυτό ισχύει σε μερικές
μόνο περιπτώσεις. Από προηγούμενη έρευνα του CRMGuru
προκύπτει ότι το 74% των πελατών που διέκοψαν κάποια υπηρεσία
ή τη χρήση κάποιου προϊόντος ανέφερε ως κύρια αιτία την κακή
εξυπηρέτηση. Η δεύτερη αιτία απομάκρυνσης (με ποσοστό 32%)
ήταν η κακή ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών, ενώ το 25%
ανέφερε τις υψηλές τιμές.

Τέλος, η λειτουργικότητα-ευχρηστία του προϊόντος / υπηρεσίας επιλέχθηκε ως κύρια αιτία μόνο από το 14% των ερωτηθέντων. Η έρευνα αποκάλυψε επίσης ότι οι διευθυντές αυταπατώνται σχετικά με τους λόγους για τους οποίους οι επιχειρήσεις τους χάνουν πελάτες. Η αντίληψη αυτή των διευθυντών δεν συμπίπτει με τη γνώμη των πελατών: η «τιμή» θεωρήθηκε ως η κύρια αιτία για την απώλεια πελατών από το 49% των ερωτηθέντων, και ακολουθούν οι «νέες ανάγκες» με 36% και η «εξυπηρέτηση πελατών» με 22%.